Desde el 1 de octubre, los usuarios de servicios móviles en Colombia cuentan con nuevas reglas para cancelar sus contratos, tras una decisión de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) que busca eliminar trabas, remisiones entre canales y ofertas de retención.
¿Cómo cancelar el servicio móvil?
Los operadores con 30.000 o más accesos deben disponer de un canal digital exclusivo, tipo chatbot, habilitado las 24 horas. Las empresas con menos de 30.000 accesos podrán recibir solicitudes mediante un correo electrónico específico. El acceso debe estar visible en la página principal del operador y en su aplicación.
Una vez el usuario ingrese al canal, no podrá ser enviado a otra línea, plataforma, oficina o área de fidelización. Tampoco podrán exigirle documentos o condiciones adicionales. Las ofertas para retenerlo solo podrán realizarse después de que la solicitud haya sido radicada y se haya enviado el Código Único Numérico (CUN).
¿Qué debe tener en cuenta el usuario?
La solicitud para cancelar debe presentarse al menos tres días hábiles antes del corte de facturación para que la terminación opere en ese mismo corte. Si se presenta después, tendrá efecto en el siguiente. El operador debe responder en hasta 15 días hábiles e informar la fecha efectiva.
Si el usuario quiere conservar su número celular, debe solicitar portabilidad numérica y no terminar el contrato. La devolución de equipos tampoco puede retrasar el trámite.
La medida rige desde el 1 de octubre de 2026 para servicios móviles en Colombia. Sin embargo, el 2 de octubre la CRC informó que detectó incumplimientos en algunos operadores y trasladó los hallazgos a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad encargada de investigar y sancionar.
Los usuarios que encuentren trabas pueden presentar una queja ante su operador y, si no reciben una respuesta satisfactoria, acudir a la SIC. Con estas reglas, cancelar debe ser una decisión directa del usuario y no una negociación obligatoria.
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